Отношение и его компоненты
Отношение — это устойчивая организация мотивационного, эмоционального, перцептуалъного и когнитивного процессов в приложении к аспектам среды. Это обученная предрасположенность устойчиво реагировать благоприятным или неблагоприятным образом на данный объект. Таким образом, отношение — это то, как мы думаем, чувствуем и действуем в отношении объектов нашей среды, таких, как продукт, розничный магазин. Отношение — это общая оценка объекта (продукта, магазина) — нравится/не нравится.
Выявление и оценка отношения потребителей используются маркетологом для планирования маркетинговых коммуникаций, для оценки маркетинговых акций до их реализации. Например, увеличение доли потенциальных потребителей, позитивно оценивающих продукт, с 20 до 35% может являть собой цель и критерий оценки маркетинговых коммуникаций.
Отношения формируются как результат внешних и внутренних влияний на потребителя, воздействуют на жизненный стиль и отражают его. Отношение может быть одним из основных критериев сегментации рынка. Например, для рынка избирателей. Нередко сегментация рынка ведется в зависимости от позитивного, негативного и нейтрального отношения потребителей к продукту — с тем, чтобы для каждого из этих сегментов разработать соответствующий комплекс маркетинга. Отношение потребителей к здоровью и физическому совершенству — значимый фактор для работы на рынке спортинвентаря и спортивных занятий, медицинских услуг и препаратов, сигарет, диетических продуктов.
Использование отношения предполагает его описание. Отношения могут быть описаны по параметрам:
— направленность оценки (позитивное, негативное, нейтральное);
— интенсивность оценки — потребители могут позитивно относиться к двум маркам часов, однако к одной из марок — более благоприятно, то есть отдавать ей предпочтение;
— сопротивляемость изменениям — то есть способность меняться, вплоть до своей противоположности. Отражает потенциал лояльности потребителей к марке;
— устойчивость к разрушению — это способность сохраняться с течением времени. Формирование и поддержка благоприятного отношения к продукту и компании — одна из целей текущей деятельности в области маркетинговых коммуникаций и паблик рилейшнз, в частности;
— уверенность потребителя в правильности своего отношения к продукту. Она служит основой уверенного поведения при покупке. Сомневающиеся в правильности своего отношения к продукту потребители не могут полагаться на свое отношение
и склонны искать дополнительную информацию.
В аналитических целях отношения рассматривают в составе трех взаимосвязанных компонентов: когнитивного, аффективного и поведенческого.
Когнитивный компонент
Когнитивный компонент отношения составляют верования потребителя по поводу объекта. Потребители имеют несколько верований по поводу большинства объектов среды. Например, потребители могут верить, что телевизор «Samsung CS3338Z»:
• мультисистемен,
? имеет конкурентную цену,
? надежен и долговечен,
? сделан большой компанией.
Каждое из этих верований отражает знание об атрибуте данной марки. Набор верований об этой марке телевизора представляет когнитивный компонент отношения к «Samsung CS3338Z». При этом важно, что верование не обязательно должно быть правильным или правдивым для того, чтобы существовать.
Маркетологу необходимо знать, насколько благоприятно отношение потребителя к его продукту и почему. Ответы на эти вопросы дает мультиатрибутивная модель отношения. Ее простейший вариант (Нawkins еt аl., 1995, р. 357):
Отношение потребителя к конкретной марке (Ав) является результатом суммы произведений верований потребителя об исполнении марки (в) по атрибуту (i). (N) – число учитываемых атрибутов.
Эта версия мультиатрибутивной оценки предполагает, что все атрибуты равно важны в определении общей оценки отношения. Однако для некоторых продуктов отдельные атрибуты, такие, как цена, качество, дизайн или стиль, более значимы, чем другие. Поэтому оценка по каждому атрибуту нередко взвешивается с учетом своей значимости.
Эта версия мультиатрибутивной модели оценки отношения предполагает, что больше (или меньше) — всегда лучше. Действительно, больший срок гарантии для компьютера — всегда лучше, чем меньший срок гарантии при прочих равных условиях.
Однако для некоторых атрибутов больше (или меньше) хорошо до определенной величины, а дальнейшее увеличение (снижение) становится плохим. Например, увеличение объема книги-инструкции до определенной величины, улучшает отношение потребителя. Превышение этой величины ухудшает отношение, например в силу излишней подробности информации или «воды». Потребитель хочет получить книгу оптимального для себя объема. В такой ситуации в мультиатрибу-тивную модель вводится «идеальная точка»:
Поскольку мультиатрибутивные модели широко используются маркетинг-менеджерами и исследователями, приведем пример, используя модель со взвешиванием и идеальной точкой.
Предположим, что сегмент потребителей воспринимает телевизор «Samsung» как имеющий следующие уровни исполнения по четырем атрибутам:
Этот сегмент потребителей верит, что телевизор «Samsung» имеет средний уровень цены, удобный видеостандарт, вполне удачный дизайн и высокую надежность. Идеальный телевизор был бы немного дешевле, имел бы несколько более удобный видеостандарт, примерно такой же дизайн и чуть более высокий уровень надежности. Поскольку эти атрибуты не равно значимы и важны для потребителей, атрибутам назначены веса в соответствии с их относительной значимостью, приписываемой потребителем каждому атрибуту. Простой и распространенный способ измерения весов значимости – это 100-пунктная шкала постоянной суммы. Например,
Атрибут Значимость
Цена 20
Видеостандарт 35
Дизайн 30
Надежность ___15___
100
В этом случае видеостандарт рассматривается как наиболее значимый атрибут, дизайн и цена – несколько менее значимы, а надежности придается самок малое значение.
Исходя из этой информации можно рассчитать показатель отношения потребительского сегмента к телевизору «Samsung»:
Аs = 20(/3 – 4/) + 35(/2 – 3/) + 30(/2 – 2/) + 15 (/1 – 2/) =
= 20 + 35 + 0 + 15 = 70
Показатель отношения равен 70. Хорошо это или плохо? Показатель отношения – относительный измеритель, поэтому для определения, насколько эта величина благоприятна или неблагоприятна, мы должны сравнить ее с отношением потребителей к конкурирующим продуктам или маркам.
Если бы данный телевизор «Samsung» воспринимался как идеальный, тогда бы верования и идеальные значения совпали и показатель отношения равнялся бы нулю. С другой стороны, если верования и идеальные находятся на крайних концах шкалы для каждого атрибута, то разница является максимально возможной и величина показателя будет наибольшей.
В примере для нашего сегмента показатель отношения потребителей к телевизору (при сохраняющихся идеальных значениях атрибутов), равный 420, представляет наихудшую возможную оценку (20 /3 – 7/ + 35 /2 – 7/ + 35 /2 – 7/ + 15 /1 – 2/) и поэтому предполагает наименее желаемое отношение. Показатель отношения 70 может рассматриваться как благоприятное отношение, поскольку эта величина достаточно близка к благоприятному концу шкалы отношений. Однако эта же оценка может быть относительно неблагоприятной, если другие конкурирующие марки имеют меньшие (более благоприятные) оценки.
«Samsung»
70 420
0 100 200 300 400 500 600
Рис. 1. Шкала оценки отношения к продукту
Мультиатрибутивная оценка покупки предполагает серию оценок продукта потребителем и суммирование их для формирования общего впечатления. Такая поэтапная и относительно тщательная оценка ведется преимущественно в ситуациях высокой вовлеченности потребителя в процесс покупки. Практически мультиатрибутивная оценка представляет неосознанный процесс, менее точный и структурированный, испытывающий влияние эмоций.
Аффективный компонент
Аффективный компонент отношения — это чувства или эмоциональные реакции на объект. Потребитель, заявляющий: «Мне нравится эта газета», выражает результат эмоциональной или аффективной оценки продукта. Эта общая оценка может быть результатом ряда оценок продукта в процессе использования, модой или общим настроением референтной группы. Аффективная оценка конкретных аспектов продукта (молодцы, четко работают с новостями!) также может определять общую реакцию (газета нравится).
Мнения о продукте имеют, как правило, соответствующую эффективную оценку. Например, информация о том, что подписка стоит 250 рублей, может продуцировать позитивную реакцию (цена подходящая), негативную реакцию (дорого!) или нейтральную реакцию (это типичная цена).
Аффективная реакция на продукт может ситуативно меняться. Например, толстая газета хорошо воспринимается, когда у потребителя есть время и способность ее прочитывать. В ситуации спешки и занятости избыточность материалов толстой газеты может оцениваться потребителем негативно, так как затрудняет поиск нужной информации.
Аффективная реакция на продукт и его атрибуты зависима от индивидуальности потребителя, а также от культурного контекста. Например, белый цвет в странах Европы и Северной Америки ассоциируется с праздником и особым торжеством, а в Китае — с трауром. В конце 1990-х годов разгневанный заказчик из арабской страны настаивал на возврате своему российскому производителю-партнеру автомобильных покрышек, поскольку в орнаменте покрышки увидел символику, не приемлемую исламом.
Чувства — нередко результат оценки конкретных атрибутов продукта. Поэтому они могут предварять познавательный процесс и влиять на него. Методом классической рефлексии без формирования каких-либо когнитивных компонентов отношения маркетологи стимулируют позитивные эмоции. Так, например, приятная музыка в розничном магазине формирует позитивную эмоциональную реакцию на продукты, представленные в магазине. Первая эмоциональная реакция на продукт — как позитивная, так и негативная — может возникнуть без серьезной когнитивной базы для эмоций. Этот начальный аффект нередко влияет на последующее поведение в отношении продукта.
Поведенческий компонент
Поведенческий компонент отношения — это склонность реагировать определенным образом на объект или действие. Поведенческий компонент отношения представляют решения — купить или не покупать телевизор «Samsung», рекомендовать ли его или другие марки знакомым.
Поведенческий компонент представляет поведенческие намерения. Фактическое поведение отражает эти намерения, преломляемые ситуацией поведения.
Взаимосвязь компонентов отношения
Три компонента отношения взаимосвязаны и взаимозависимы. Изменение в одном компоненте отношения продуцирует соответствующие изменения в других компонентах. Эта связь компонентов используется маркетологами для оценки и формирования отношения потребителей к покупке.
Маркетинг-менеджеры, очевидно, преимущественно заинтересованы и стремятся влиять на поведение потребителя. Однако непосредственное влияние на поведение потребителя нередко затруднено — прямо вызвать покупку невозможно. Продавец не может заставить посетителя магазина купить этот компьютер в этом магазине и немедленно. Однако маркетолог может побудить потребителя зайти в магазин, побудить торговый персонал занять внимание потребителя рекламой этого компьютера или дать потребителю возможность исследовать компьютеры на стендах. Таким образом, маркетолог может косвенно влиять на поведение потребителя, информируя, занимая, развлекая его,— предоставляя стимулы (информацию, музыку, участие), влияющие на верования или эмоции по поводу продукта. Изменение когнитивного и эмоционального компонентов ведут к изменениям поведенческого компонента отношения потребителя к покупке.
Однако согласованность компонентов отношения не абсолютна. Потребителю может нравиться компьютер «Соmpaq», о котором он хорошо информирован, и тем не менее он покупает другую марку. Факторами рассогласованности компонентов отношения могут быть:
— отсутствие мотива, транслирующего благоприятное отношение в действие: потребитель не чувствует потребности в компьютере «Соmpaq» или уже имеет другую, хотя и менее предпочитаемую марку;
— отсутствие способности покупки — из-за недостатка средств;
— наличие конкурирующей потребности — покупается менее дорогой компьютер в целях экономии денег на видеокамеру или велосипед;
— влияние других членов домохозяйства может вести к покупке более простого компьютера — с тем, чтобы они тоже могли работать на нем;
— ситуация ожидания возможности работать на компьютере «Соmpaq» в офисе может побудить купить для дома менее дорогой компьютер.
Оперирование компонентами отношения предполагает их измерение. Измерение проводится путем опроса — респонденты заполняют опросные листы, выбирая варианты ответа из предложенных. Когнитивный компонент может измеряться с помощью мультиатрибутивной шкалы, аналогичной той, что использована выше для оценки когнитивного компонента отношения к телевизору «Samsung». Аффективный компонент измеряется путем опроса потребителей, выражающих степень своего согласия с данными утверждениями. Шкала степени согласия содержит оценки: абсолютно не согласен, не согласен, затрудняюсь с ответом, согласен, абсолютно согласен. Утверждения содержат эмоциональную оценку продукта, например: «Мне нравится дизайн телевизора «Samsung», «Samsung" — марка хорошего качества», «Цены на японские марки завышены». Поведенческий компонент отношения измеряется оценкой вариантов поведения — фактического или предполагаемого — путем выбора ответа на закрытые вопросы. Вопросы могут быть: «Покупали ли вы когда-нибудь телевизор "Samsung"?», «Какова вероятность покупки вами именно телевизора?»
Похожие рефераты:
